O.R.V.Hoolekeskus Osaühing (17054402)
KAEBUSTE ESITAMISE JA MENETLEMISE KORD
Käesolevaga määratakse kindlaks O.R.V. Hoolekeskus Osaühing (17054402) (edaspidi: hoolekeskus) klientide ning töötajate poolt esitatavate kaebuste edastamise ja menetlemise kord, samuti vastamistähtajad ning õigus pöörduda väljaspool hoolekeskuse asuvate instantside poole.
- SUULISED KAEBUSED
1.1. Suulised kaebused lahendatakse reeglina hoolekeskuse siseselt, kaebuse esitajale kirjalikku (taasesitamist võimaldavas vormis) tagasisidet andmata.
1.2. Kliendi olmeprobleemid ning kaebused igapäevaelu osas lahendab hooldaja vajadusel kaasates üksuse juhti ja sotsiaaltöötajat.
1.3. Kaebused elukorralduse kohta osakondades või hoolekeskuse teistes üksustes lahendab reeglina üksuse juht, teavitades sündmusest juhatust.
1.4. Kaebused personali tegevuse või tegevusetuse kohta edastatakse hoolekeskuse juhatusele.
1.5. Suulised kaebused lahendatakse esimesel võimalusel, kuid nende lahendamise aeg ei tohi ületada 5 tööpäeva.
1.6. Kui nimetatud perioodi jooksul ei ole võimalik kaebuses kirjeldatud probleeme lahendada, antakse kliendile võimalus täita kaebuse kirjalik vorm, mille kohaselt on kliendil õigus kirjalikule vastusele.
- KIRJALIKUD KAEBUSED
2.1. Kirjalike kaebuste esitamiseks täidetakse hoolekeskuse juhatuse otsusega kinnitatud kaebuste edastamise vorm. Kaebuse võib kirjutada ka vabas vormis ning seda menetletakse seadustega sätestatud tähtaegadest kinni pidades.
2.2. Juhul, kui klient oma tervisliku seisundi või muu mõjuva põhjuse tõttu ei ole suuteline ise kirjalikku kaebust koostama, koostab selle hooldaja või hoolekeskuse teine töötaja kliendi dikteerimisel.
2.3. Juhul, kui kaebuse esitanud kliendil on seaduslik esindaja (eestkostja), saadetakse koopia kaebusest tutvumiseks ja seisukoha võtmiseks klendi seaduslikule esindajale kas meili või posti teel.
2.4. Kirjaliku kaebuse võib esitada ka kliendi pereliige või kliendi seaduslik esindaja kas posti või meili teel.
2.5. Kõik laekunud kirjalikud kaebused ning nende vastused registreeritakse hoolekeskuse dokumendihaldussüsteemis, esitatakse tutvumiseks ja viseerimiseks hoolekeskuse
2.6. Hoolekeskuse juhatus määrab oma viseeringus kirjaliku kaebuse menetlemise eest vastutaja, kaebusega tegelevad töötajad ning kaebuse menetlemise tähtaja.
2.7. Kirjalik kaebus vaadatakse läbi esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui viie (5) tööpäeva jooksul pärast kaebuse laekumist.
2.8. Kaebuse sisu peab olema üheselt arusaadav. Kui kaebuse sisu kohta on menetlejal vajalik lisainformatsiooni kogumine kaebuse esitajalt, siis lükkub kaebusele vastamise tähtaeg edasi viimase vajaliku informatsiooni saamiseks kulund aja võrra. Seejärel tuleb kaebusele vastata viie (5) tööpäeva jooksul.
2.9. Iga konkreetse kaebuse lahendamisel võtavad kaebusega tegelema määratud töötajad vastu otsuse, kaebuse menetlemise eest vastutav töötaja koostab juhatuse poolt määratud tähtajaks kaebusele vastuse. Vastus vormistatakse kirjalikult ning säilitatakse juhatuse poolt vastavuses asjaajamiskorraga.
2.11. Kui kaebuse esitajat vastus ei rahulda, on tal õigus pöörduda uuesti kirjalikult juhatuse poole või punktis 3 toodud muu instantsi poole, kelle pädevusse konkreetne küsimus kuulub.
3. KIRJALIK PÖÖRDUMINE MUUDE INSTANTSIDE POOLE
3.1. Kõigil hoolekeskuse klientidel ja töötajatel on õigus abi saamiseks ja kaebuste esitamiseks pöörduda muude instantside poole.
3.2. Peamised asutused, kuhu abi saamiseks pöörduda:
3.2.1. Sillamäe Linnavalitsus: Kesk 27, 40231 Sillamäe, telefon +372 3925700, e-post: linnavalitsus@sillamae.ee
3.2.2. Narva Linnavalitsus: Peetri plats 5, 20308 Narva, telefon +372 3599013, e-post: narvalv@narva.ee
3.2.2. Narva-Jõesuu Linnavalitsus: Koidu 25, 29023 Narva-Jõesuu, telefon 3599599, e-post: info@narva-joesuu.ee
3.2.3. Ida-Virumaa Omavalitsuste Liit: Keskväljak 4, 41594 Jõhvi, telefon 3370327, e-post ivol@ivol.ee
3.2.4. Eesti Vabariigi Sotsiaalministeerium: Gonsiori 29, 15027 Tallinn, telefon 6269301, e-post info@sm.ee
3.2.5. Sotsiaalkindlustusamet: Lembitu 12, 15092 Tallinn, telefon 6121360, e-post ska@ensib.ee
3.2.6. Eesti Patsientide Esindusühing: Kaupmehe 14, 10114 Tallinn, telefon 6566429, e-post epe@epey.ee
3.2.7 Terviseamet: Paldiski mnt 81, 10617 Tallinn, telefon 6943500, e-post kesk@terviseamet.ee
3.2.8 Viru Maakohutu Narva kohtumaja: 1. Mai 2, 20308 Narva, telefon 3599800, e-post virumk.info@kohus.ee
3.2.9. Õiguskantsleri büroo: Kohtu 8, 15193 Tallinn, telefon 6938404, e-post info@oiguskantsler.ee
3.2.9.1. Õiguskantsleri poole võib pöörduda ka isik, kellele on kohtu poolt määratud eestkostja.
3.2.9.2. Õiguskantsleri poole pöördumisel kannab vajadusel postikulud hoolekeskus
AVALDUS KAEBUSE EDASTAMISEKS
Kaebuse esitaja andmed:
| Nimi | |
| Eestkosteasutus/teenusele suunaja | |
| Eestkostja | |
| Osakond |
Kelle poole kaebuse esitaja pöördub:
Kaebuse sisu:
Kuupäev: ……………………………………20………………
Kaebuse esitaja allkiri:
Hoolekeskuse juhatuse viseering: